mk2-software

RMC maakte jarenlang gebruik van een klachtenregistratiesysteem dat was gebouwd in Microsoft Access. Hoewel dit systeem in het verleden voldeed, bleek het na verloop van tijd niet schaalbaar genoeg om aan de groeiende eisen en verwachtingen te voldoen. Het oude systeem had beperkingen op het gebied van data-export, analyse en samenwerking met externe partijen. Bovendien was er behoefte aan een systeem waarin externe vervoersbedrijven zelfstandig klachten konden afhandelen binnen een centrale omgeving.

Project

Klachtbeheersysteem

Branche

Mobiliteit

Doorlooptijd

4 maanden

Diensten

Maatwerksoftware

De vraag

Een toekomstbestendig klachtenregistratiesysteem

RMC wilde hun bestaande klachtenregistratiesysteem vervangen door een moderne oplossing die beter aansluit op hun groei en samenwerking met externe vervoerspartijen. Het systeem moest centraal, gebruiksvriendelijk en toegankelijk zijn voor zowel interne medewerkers als externe partners.

De uitdaging

Beperkte schaalbaarheid en samenwerking

Om tegemoet te komen aan de behoefte aan een toekomstbestendig systeem benaderde RMC ons voor de ontwikkeling van een nieuw web gebaseerd klachtenregistratiesysteem, genaamd KRAS. Onze aanpak begon met een serie van inventariserende sessies met verschillende belanghebbenden binnen RMC. Tijdens deze sessies brachten we in kaart welke verbeteringen noodzakelijk waren en waar de prioriteiten lagen. Deze inzichten, gecombineerd met onze eigen expertise, vormden de basis voor het ontwerp en de ontwikkeling van het nieuwe systeem.

‍

De oplossing

Een webbased platform voor klachtenbeheer

In een periode van ongeveer drie tot vier maanden werkten we in zes sprints aan de ontwikkeling van KRAS. Het resultaat is een volledig web gebaseerd platform dat de klachtenafhandeling voor RMC en de betrokken externe vervoerders aanzienlijk heeft verbeterd.

Belangrijkste kenmerken van KRAS

Web gebaseerd: Het nieuwe systeem is volledig web gebaseerd en daardoor altijd en overal toegankelijk voor zowel RMC als externe partners.
Integratie met Azure/Office 365: KRAS is gekoppeld aan het Azure/Office 365-domein van RMC, waardoor een naadloze integratie met de bestaande IT-infrastructuur is gewaarborgd, o.a. middels SSO.
Gebruiksvriendelijkheid: Het systeem is ontworpen met gebruiksgemak als prioriteit, zodat alle gebruikers, ongeacht hun technische achtergrond, eenvoudig hun weg kunnen vinden.
Detectie van online status: Een innovatieve functie binnen KRAS is de detectie van de online status van gebruikers. Hierdoor kunnen klachten en vragen automatisch worden toegewezen aan beschikbare medewerkers die online zijn.
Externe klachtenafhandeling: Externe vervoersbedrijven kunnen inloggen op het portaal om klachten die aan hen zijn doorgezet direct af te handelen. Dit bevordert de efficiëntie en de samenwerking tussen RMC en haar partners.
Genereren van klantbrieven: Het systeem kan automatisch klantbrieven genereren, waardoor de communicatie met cliënten wordt vereenvoudigd en gestroomlijnd.
Widget: de oplossing bevat ook een widget die eenvoudig geïntegreerd kan worden op relevante website(s) van RMC. De ingevoerde data komt direct in KRAS terecht.

De aanpak

Samen ontwikkelen in korte iteraties

In nauwe samenwerking met RMC hebben we het systeem ontwikkeld in meerdere sprints. Door intensieve afstemming met verschillende stakeholders konden we snel inspelen op wensen en prioriteiten, en stap voor stap toewerken naar een oplossing die optimaal aansluit op de praktijk.

De vraag
Een toekomstbestendig klachtenregistratiesysteem
RMC wilde hun bestaande klachtenregistratiesysteem vervangen door een moderne oplossing die beter aansluit op hun groei en samenwerking met externe vervoerspartijen. Het systeem moest centraal, gebruiksvriendelijk en toegankelijk zijn voor zowel interne medewerkers als externe partners.
De uitdaging
Beperkte schaalbaarheid en samenwerking
Om tegemoet te komen aan de behoefte aan een toekomstbestendig systeem benaderde RMC ons voor de ontwikkeling van een nieuw web gebaseerd klachtenregistratiesysteem, genaamd KRAS. Onze aanpak begon met een serie van inventariserende sessies met verschillende belanghebbenden binnen RMC. Tijdens deze sessies brachten we in kaart welke verbeteringen noodzakelijk waren en waar de prioriteiten lagen. Deze inzichten, gecombineerd met onze eigen expertise, vormden de basis voor het ontwerp en de ontwikkeling van het nieuwe systeem.
‍
‍
De oplossing
Een webbased platform voor klachtenbeheer
In een periode van ongeveer drie tot vier maanden werkten we in zes sprints aan de ontwikkeling van KRAS. Het resultaat is een volledig web gebaseerd platform dat de klachtenafhandeling voor RMC en de betrokken externe vervoerders aanzienlijk heeft verbeterd.
Belangrijkste kenmerken van KRAS
Web gebaseerd: Het nieuwe systeem is volledig web gebaseerd en daardoor altijd en overal toegankelijk voor zowel RMC als externe partners.
Integratie met Azure/Office 365: KRAS is gekoppeld aan het Azure/Office 365-domein van RMC, waardoor een naadloze integratie met de bestaande IT-infrastructuur is gewaarborgd, o.a. middels SSO.
Gebruiksvriendelijkheid: Het systeem is ontworpen met gebruiksgemak als prioriteit, zodat alle gebruikers, ongeacht hun technische achtergrond, eenvoudig hun weg kunnen vinden.
Detectie van online status: Een innovatieve functie binnen KRAS is de detectie van de online status van gebruikers. Hierdoor kunnen klachten en vragen automatisch worden toegewezen aan beschikbare medewerkers die online zijn.
Externe klachtenafhandeling: Externe vervoersbedrijven kunnen inloggen op het portaal om klachten die aan hen zijn doorgezet direct af te handelen. Dit bevordert de efficiëntie en de samenwerking tussen RMC en haar partners.
Genereren van klantbrieven: Het systeem kan automatisch klantbrieven genereren, waardoor de communicatie met cliënten wordt vereenvoudigd en gestroomlijnd.
Widget: de oplossing bevat ook een widget die eenvoudig geïntegreerd kan worden op relevante website(s) van RMC. De ingevoerde data komt direct in KRAS terecht.
De aanpak
Samen ontwikkelen in korte iteraties
In nauwe samenwerking met RMC hebben we het systeem ontwikkeld in meerdere sprints. Door intensieve afstemming met verschillende stakeholders konden we snel inspelen op wensen en prioriteiten, en stap voor stap toewerken naar een oplossing die optimaal aansluit op de praktijk.

Resultaten

Efficiëntere klachtenafhandeling en betere samenwerking

Onze oplossingen leveren concrete resultaten op. Bekijk hieronder wat deze organisatie heeft bereikt en hoe dit hun bedrijfsvoering heeft veranderd.

Één

Centraal platform voor alle klachtenafhandeling

Sneller

Klachten verwerken en opvolgen

Minder handmatig werk

Door centrale registratie en samenwerking

Testimonial

“MK2 denkt echt mee in het proces en vertaalt ideeën naar praktische oplossingen. Dankzij de korte lijnen en iteratieve aanpak staat er een systeem dat werkt in de praktijk.”

Arnoud Hoogeveen

Manager Digitale Strategie & Innovatie